Kepuasan adalah sebuah
hasil yang diharapkan dari pengalaman pelanggan yang berharga. Pelanggan yang
puas menandakan bahwa bisnis mampu memenuhi ekspektasi. Untuk menciptakan
pelanggan yang sesuai ekspektasi pelanggan, dibutuhkan riset serta sudut pandang
yang memihak pelanggan. Menjadi unik dan orisinil adalah salah satu cara yang
ampuh agar bisnis dapat menyuguhkan pengalaman yang tidak terlupakan.
Pengalaman Pelanggan Sebagai
Investasi Terbaik dalam Bisnis
Semua perusahaan pasti
berinvestasi, baik itu dari segi sumber daya maupun waktu. Tak heran jika
diantaranya memilih yang paling menguntungkan. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, pengalaman adalah investasi terbaik untuk memenuhi ekspektasi
pelanggan. Sebagai investasi strategis, pengalaman pelanggan memberikan
kesempatan bagi perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan dan menciptakan
kerjasama dalam jangka waktu yang panjang. Selain itu, pengalaman pelanggan
juga menjadi sebuah identitas yang melekat dan menjadi pembeda dari kompetitor.
Apa
dampak pengalaman pelanggan yang berkualitas pada bottom line?
Pengalaman pelanggan
yang berkualitas tidak hanya mempengaruhi hubungan dengan pelanggan saja, namun
ini juga berdampak terhadap bottom line baik
itu secara langsung maupun tidak langsung. Secara langsung, bisnis dapat
merasakan peningkatan pendapatan, sedangkan secara tidak langsung perusahaan
akan mengalami peningkatan reputasi. Beberapa dampak lain yang juga dapat
dirasakan perusahaan atas pengalaman pelanggan yang berkualitas antara lain:
●
Pelanggan cenderung melakukan
pembelian berulang, karena mereka memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.
●
Strategi up-selling dan cross-selling
jauh lebih berhasil jika pelanggan dilayani dengan baik.
●
Mengurangi churn rate, karena mengelola hubungan dengan pelanggan lama jauh
lebih menguntungkan daripada menjaring pelanggan baru.
●
Pelanggan yang puas cenderung
lebih sedikit keluhan, sehingga biaya layanan jauh lebih sedikit.
Salah satu contoh
perusahaan dengan pengalaman pelanggan terbaik di indonesia adalah bank BCA.
Bank swasta terbesar di Indonesia ini menawarkan pelayanan yang baik dan
humanis kepada nasabahnya, dengan mengutamakan keramahan. Bank BCA melakukan
pelatihan kepada seluruh karyawannya untuk melayani pelanggan secara responsif
dengan sepenuh hati. Alhasil, meski biaya layanan tergolong tinggi, Bank BCA
tetap memiliki nasabah yang setia bahkan terus bertambah Setiap tahunnya.
Artinya, jika
pelanggan puas pelanggan akan jauh lebih loyal, sekalipun mengeluarkan biaya
lebih tinggi
Otomatisasi
tidak cukup: Apa ekspektasi pelanggan terhadap layanan?
Belakangan ini,
otomatisasi telah memenuhi keseluruhan aspek kehidupan kita.Termasuk dalam
bisnis, banyak perusahaan yang menempatkan chatbot Whatsapp sebagai
representasi Iayanan pelanggan virtual. Sayangnya, tidak sedikit pula
perusahaan dengan eksekusi yang kurang baik. Sehingga, penggunaan automasi ini
justru menjadi permasalahan baru. Lalu, seperti apa penerapan teknologi yang
tepat tanpa harus mengorbankan koneksi manusia?
Banyak pemilik bisnis
Iupa bahwa manusia adalah makhluk empati. Sedangkan aspek ini tidak mungkin ada
pada teknologi, sehingga, sekalipun menerapkan teknologi paling pintar dan
mutakhir, layanan pelanggan tidak bisa lepas dari sentuhan manusia. Maka solusi
yang tepat untuk mendapatkan efisiensi sekaligus humanisme, perlu adanya
kombinasi antara keduanya.
Mengubah
Layanan Menjadi Pengalaman yang Berkesan dalam Jangka Panjang
Citra baik perusahaan
tidak bisa dibangun hanya dalam semalam, dibutuhkan waktu puluhan tahun dengan
upaya yang konsisten. Konsistensi, merupakan pondasi bagi perusahaan untuk
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Begitu pula dengan membangun
layanan pelanggan menjadi pengalaman berkesan untuk jangka waktu yang panjang.
JIka perusahaan dapat melakukan upaya-upaya berikut secara konsisten selama
bisnis berjalan, maka bukan hal yang mustahil untuk mendatangkan pelanggan
loyal.
Meningkatkan
nilai dengan personalisasi yang tepat sasaran
Pernah dengan istilah
Spotify Wrap? Atau melihat produk rekomendasi yang muncul setelah kamu
melakukan pembelian melalui platform e-commerce Shopee? Keduanya merupakan
contoh aktual dari penerapan personalized
marketing. Begitupun dengan drip email
berisi promosi yang pernah kamu terima setelah mendaftar newsletter dalam suatu website.
Teknik personalisasi
faktanya memang lebih digemari oleh pelanggan, 57% pelanggan lebih memilih
brand yang menawarkan pengalaman dengan personalisasi. Meski demikian,
personalisasi juga perlu ditakar dengan baik, karena terlalu banyak akan terasa
menyebalkan, sedangkan terlalu sedikit akan lebih mudah dilupakan.
Selain itu,
personalisasi juga harus tepat sasaran. Berikut beberapa hal yang perlu
diperhatikan agar strategi personalisasi dapat memberikan dampak positif
terhadap bisnis.
●
Relevansi, bisnis harus menawarkan
sesuatu yang berhubungan dengan preferensi pelanggan.
●
Tepat sasaran, artinya
personalisasi tertentu ditujukan untuk segmentasi tertentu.
●
Menghargai privasi, bisnis perlu
memahami batasan-batasan untuk menjaga keamanan data pelanggan.
●
Konsistensi, artinya bisnis harus
menggunakan konsep yang sama, baik itu personalisasi dalam website, aplikasi,
email, maupun pesan singkat.
Memanfaatkan
chatbot untuk layanan yang responsif
Coba kita posisikan
diri kita sebagai pelanggan, apa yang kamu rasakan ketika kamu ingin menanyakan
spesifikasi produk namun perusahaan tidak mampu menjawab dengan cepat, ada yang
cepat namun tidak tepat. Ketika menghubungi perusahaan, pelanggan menaruh ekspektasi
yang tinggi, mereka menaruh harapan perusahaan akan merespon dengan cepat.
Untuk menjadi
responsif, dibutuhkan banyak sumber daya manusia yang harus selalu siap sedia,
sayangnya manusia dibatasi dengan jam kerja, sehingga perusahaan memerlukan
bantuan teknologi. Chatbot merupakan salah satu inovasi yang telah diterapkan
belakangan ini.
Chatbot untuk Whatsapp,
Instagram, atau dalam website, live chat yang terintegrasi dengan AI (Artificial Intelligence) ini menyediakan
layanan 24 jam sehari demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Chatbot memberikan
pengalaman pelanggan yang personal, dan tetap empatik.
Melakukan
perbaikan terus-menerus dengan mengandalkan feedback
Feedback atau umpan balik merupakan pendapat
pelanggan terhadap produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Umpan balik tidak selalu keluhan yang
dirasakan pelanggan, namun juga kepuasan yang mereka rasakan setelah
menggunakan produk. Kamu bisa menarik feedback pelanggan melalui komentar di
website, survey tradisional, ataupun diskusi dalam komunitas.
Mengumpulkan feedback pelanggan akan memudahkan
perusahaan dalam mengidentifikasi pain
point (titik sakit) yang dirasakan pelanggan. Sehingga proses perubahan
jadi lebih efektif, karena perusahaan memperdulikan kesulitan pelanggan dan
cepat tanggap untuk menyelesaikannya. Hal ini kemudian akan membangun persepsi
perusahaan yang customer-centric ,
menjadikan pelanggan merasa lebih dihargai.
Mengukur
dan mengevaluasi efektivitas pengalaman pelanggan
Feedback pelanggan mengukur efektivitas
pengalaman pelanggan secara kualitatif yang diambil berdasarkan perspektif
pelanggan. Sayangnya mengandalkan satu sumber data saja tidak cukup untuk
membangun pengalaman pelanggan yang efektif. MAka, perusahaan perlu menetapkan
KPI, untuk mengukur efektivitas pengalaman pelanggan secara kuantitatif agar
lebih akurat.
Analisis data seperti
KPI tidak hanya menjadi bahan evaluasi namun juga sebagai tolok ukur untuk
mencapai tujuan bisnis yang lebih luas dari sebelumnya. Ini juga menjadi angka
pembanding untuk mengidentifikasi kemajuan bisnis dibandingkan dengan kompetitornya.
KPI untuk mengukur
pengalaman pelanggan sendiri dapat diukur dengan berbagai perspektif.
Misalnya, untuk
mengukur KPI yang berfokus pada kepuasan pelanggan, maka perusahaan perlu fokus
pada analisis data seperti: net promoter
score (NPS), customer satisfaction
score (CSAT), customer effort score
(CES), maupun customer lifetime value (CLTV).
Tentunya, jika
perusahaan ingin berfokus untuk mengukur perilaku pelanggan maka KPI yang
ditetapkan juga berbeda, yaitu diantaranya: churn
rate, rata-rata jumlah pembelian berulang, rata-rata durasi waktu kunjungan
website/aplikasi, rata-rata jumlah customer
retention.
Menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan efektif tentu membutuhkan perbaikan dan evaluasi tanpa henti. Selalu konsisten dengan strategi yang telah ditetapkan juga menjadi salah satu upaya untuk memberikan pengalaman pelanggan berkesan dalam jangka waktu yang panjang.