Strategi Membangun Pengalaman Pelanggan yang Memuaskan dan Berkesan

Pelajari strategi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan! Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan interaksi berkesan yang membekas di

Kepuasan adalah sebuah hasil yang diharapkan dari pengalaman pelanggan yang berharga. Pelanggan yang puas menandakan bahwa bisnis mampu memenuhi ekspektasi. Untuk menciptakan pelanggan yang sesuai ekspektasi pelanggan, dibutuhkan riset serta sudut pandang yang memihak pelanggan. Menjadi unik dan orisinil adalah salah satu cara yang ampuh agar bisnis dapat menyuguhkan pengalaman yang tidak terlupakan.

Chatbot Whatsapp - Strategi Membangun Pengalaman Pelanggan yang Memuaskan dan Berkesan

Pengalaman Pelanggan Sebagai Investasi Terbaik dalam Bisnis

Semua perusahaan pasti berinvestasi, baik itu dari segi sumber daya maupun waktu. Tak heran jika diantaranya memilih yang paling menguntungkan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, pengalaman adalah investasi terbaik untuk memenuhi ekspektasi pelanggan. Sebagai investasi strategis, pengalaman pelanggan memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan dan menciptakan kerjasama dalam jangka waktu yang panjang. Selain itu, pengalaman pelanggan juga menjadi sebuah identitas yang melekat dan menjadi pembeda dari kompetitor.

Apa dampak pengalaman pelanggan yang berkualitas pada bottom line?

Pengalaman pelanggan yang berkualitas tidak hanya mempengaruhi hubungan dengan pelanggan saja, namun ini juga berdampak terhadap bottom line baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Secara langsung, bisnis dapat merasakan peningkatan pendapatan, sedangkan secara tidak langsung perusahaan akan mengalami peningkatan reputasi. Beberapa dampak lain yang juga dapat dirasakan perusahaan atas pengalaman pelanggan yang berkualitas antara lain:

     Pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang, karena mereka memiliki tingkat loyalitas yang tinggi.

     Strategi up-selling dan cross-selling jauh lebih berhasil jika pelanggan dilayani dengan baik.

     Mengurangi churn rate, karena mengelola hubungan dengan pelanggan lama jauh lebih menguntungkan daripada menjaring pelanggan baru.

     Pelanggan yang puas cenderung lebih sedikit keluhan, sehingga biaya layanan jauh lebih sedikit.

Salah satu contoh perusahaan dengan pengalaman pelanggan terbaik di indonesia adalah bank BCA. Bank swasta terbesar di Indonesia ini menawarkan pelayanan yang baik dan humanis kepada nasabahnya, dengan mengutamakan keramahan. Bank BCA melakukan pelatihan kepada seluruh karyawannya untuk melayani pelanggan secara responsif dengan sepenuh hati. Alhasil, meski biaya layanan tergolong tinggi, Bank BCA tetap memiliki nasabah yang setia bahkan terus bertambah Setiap tahunnya.

Artinya, jika pelanggan puas pelanggan akan jauh lebih loyal, sekalipun mengeluarkan biaya lebih tinggi

Otomatisasi tidak cukup: Apa ekspektasi pelanggan terhadap layanan?

Belakangan ini, otomatisasi telah memenuhi keseluruhan aspek kehidupan kita.Termasuk dalam bisnis, banyak perusahaan yang menempatkan chatbot Whatsapp sebagai representasi Iayanan pelanggan virtual. Sayangnya, tidak sedikit pula perusahaan dengan eksekusi yang kurang baik. Sehingga, penggunaan automasi ini justru menjadi permasalahan baru. Lalu, seperti apa penerapan teknologi yang tepat tanpa harus mengorbankan koneksi manusia?

Banyak pemilik bisnis Iupa bahwa manusia adalah makhluk empati. Sedangkan aspek ini tidak mungkin ada pada teknologi, sehingga, sekalipun menerapkan teknologi paling pintar dan mutakhir, layanan pelanggan tidak bisa lepas dari sentuhan manusia. Maka solusi yang tepat untuk mendapatkan efisiensi sekaligus humanisme, perlu adanya kombinasi antara keduanya.

Mengubah Layanan Menjadi Pengalaman yang Berkesan dalam Jangka Panjang

Citra baik perusahaan tidak bisa dibangun hanya dalam semalam, dibutuhkan waktu puluhan tahun dengan upaya yang konsisten. Konsistensi, merupakan pondasi bagi perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Begitu pula dengan membangun layanan pelanggan menjadi pengalaman berkesan untuk jangka waktu yang panjang. JIka perusahaan dapat melakukan upaya-upaya berikut secara konsisten selama bisnis berjalan, maka bukan hal yang mustahil untuk mendatangkan pelanggan loyal.

Meningkatkan nilai dengan personalisasi yang tepat sasaran

Pernah dengan istilah Spotify Wrap? Atau melihat produk rekomendasi yang muncul setelah kamu melakukan pembelian melalui platform e-commerce Shopee? Keduanya merupakan contoh aktual dari penerapan personalized marketing. Begitupun dengan drip email berisi promosi yang pernah kamu terima setelah mendaftar newsletter dalam suatu website.

Teknik personalisasi faktanya memang lebih digemari oleh pelanggan, 57% pelanggan lebih memilih brand yang menawarkan pengalaman dengan personalisasi. Meski demikian, personalisasi juga perlu ditakar dengan baik, karena terlalu banyak akan terasa menyebalkan, sedangkan terlalu sedikit akan lebih mudah dilupakan.

Selain itu, personalisasi juga harus tepat sasaran. Berikut beberapa hal yang perlu diperhatikan agar strategi personalisasi dapat memberikan dampak positif terhadap bisnis.

     Relevansi, bisnis harus menawarkan sesuatu yang berhubungan dengan preferensi pelanggan.

     Tepat sasaran, artinya personalisasi tertentu ditujukan untuk segmentasi tertentu.

     Menghargai privasi, bisnis perlu memahami batasan-batasan untuk menjaga keamanan data pelanggan.

     Konsistensi, artinya bisnis harus menggunakan konsep yang sama, baik itu personalisasi dalam website, aplikasi, email, maupun pesan singkat.

Memanfaatkan chatbot untuk layanan yang responsif

Coba kita posisikan diri kita sebagai pelanggan, apa yang kamu rasakan ketika kamu ingin menanyakan spesifikasi produk namun perusahaan tidak mampu menjawab dengan cepat, ada yang cepat namun tidak tepat. Ketika menghubungi perusahaan, pelanggan menaruh ekspektasi yang tinggi, mereka menaruh harapan perusahaan akan merespon dengan cepat.

Untuk menjadi responsif, dibutuhkan banyak sumber daya manusia yang harus selalu siap sedia, sayangnya manusia dibatasi dengan jam kerja, sehingga perusahaan memerlukan bantuan teknologi. Chatbot merupakan salah satu inovasi yang telah diterapkan belakangan ini.

Chatbot untuk Whatsapp, Instagram, atau dalam website, live chat yang terintegrasi dengan AI (Artificial Intelligence) ini menyediakan layanan 24 jam sehari demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Chatbot memberikan pengalaman pelanggan yang personal, dan tetap empatik.

Melakukan perbaikan terus-menerus dengan mengandalkan feedback

Feedback atau umpan balik merupakan pendapat pelanggan terhadap produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.  Umpan balik tidak selalu keluhan yang dirasakan pelanggan, namun juga kepuasan yang mereka rasakan setelah menggunakan produk. Kamu bisa menarik feedback pelanggan melalui komentar di website, survey tradisional, ataupun diskusi dalam komunitas.

Mengumpulkan feedback pelanggan akan memudahkan perusahaan dalam mengidentifikasi pain point (titik sakit) yang dirasakan pelanggan. Sehingga proses perubahan jadi lebih efektif, karena perusahaan memperdulikan kesulitan pelanggan dan cepat tanggap untuk menyelesaikannya. Hal ini kemudian akan membangun persepsi perusahaan yang customer-centric , menjadikan pelanggan merasa lebih dihargai.

Mengukur dan mengevaluasi efektivitas pengalaman pelanggan

Feedback pelanggan mengukur efektivitas pengalaman pelanggan secara kualitatif yang diambil berdasarkan perspektif pelanggan. Sayangnya mengandalkan satu sumber data saja tidak cukup untuk membangun pengalaman pelanggan yang efektif. MAka, perusahaan perlu menetapkan KPI, untuk mengukur efektivitas pengalaman pelanggan secara kuantitatif agar lebih akurat.

Analisis data seperti KPI tidak hanya menjadi bahan evaluasi namun juga sebagai tolok ukur untuk mencapai tujuan bisnis yang lebih luas dari sebelumnya. Ini juga menjadi angka pembanding untuk mengidentifikasi kemajuan bisnis dibandingkan dengan kompetitornya.

KPI untuk mengukur pengalaman pelanggan sendiri dapat diukur dengan berbagai perspektif.

Misalnya, untuk mengukur KPI yang berfokus pada kepuasan pelanggan, maka perusahaan perlu fokus pada analisis data seperti: net promoter score (NPS), customer satisfaction score (CSAT), customer effort score (CES), maupun customer lifetime value (CLTV).

Tentunya, jika perusahaan ingin berfokus untuk mengukur perilaku pelanggan maka KPI yang ditetapkan juga berbeda, yaitu diantaranya: churn rate, rata-rata jumlah pembelian berulang, rata-rata durasi waktu kunjungan website/aplikasi, rata-rata jumlah customer retention.

Menciptakan pengalaman pelanggan yang baik dan efektif tentu membutuhkan perbaikan dan evaluasi tanpa henti. Selalu konsisten dengan strategi yang telah ditetapkan juga menjadi salah satu upaya untuk memberikan pengalaman pelanggan berkesan dalam jangka waktu yang panjang.

© Edukasi Remaja. All rights reserved. Developed by Jago Desain